Gaby S. Graupner präsentiert:
KonsensitivesVerkaufen
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Gaby S. Graupner
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Frage 1/10
Dein Kunde ruft an und will erst einmal etwas Small Talk machen, bevor er zu seinem eigentlichen Anliegen kommt. Wie reagierst Du?
Du freust Dich über die Gelegenheit, Dich mit Deinem Kunden auf einer persönlicheren Ebene auszutauschen und hörst aufmerksam zu und erzählst auch von Dir.
Du willst zuerst wissen, worum es bei seinem Anliegen geht. Danach bist Du gerne bereit, Dich mit ihm auszutauschen, um anschließend den Grund seines Anrufes zu bearbeiten.
Du bist möglichst einsilbig, damit Dein Anrufer merkt, dass Du Small Talk nicht so gerne führst. Allenfalls, wenn alles andere geklärt und abgearbeitet ist.
Frage 2/10
Du hast einen Termin beim Kunden vor Ort um 10.00 Uhr morgens. Wann triffst Du ein?
Du bist bereits zehn Minuten früher da und wartest gerne in der Lobby. Lieber zu früh als zu spät.
Glücklicherweise gibt es Handys, denn es kann schon sein, dass Du wieder einmal etwas später dran bist. Zehn oder fünfzehn Minuten kommst Du immer wieder mal zu spät, obwohl Du Dich wirklich anstrengst.
Du kommst immer pünktlich. Rutscht sozusagen mit dem letzten Glockenschlag rein. Keine Sekunde zu früh oder zu spät.
Frage 3/10
Das Verkaufsgespräch ist die Grundlage für einen Abschluss. Es gibt unterschiedliche Arten, Verkaufsgespräche zu führen. Welche Art trifft am ehesten auf Dich zu?
Du sprichst Kunden gerne aktiv an und erzählst Ihnen von Deinen Angeboten. Am liebsten ist es Dir, dass Dein Kunde schnell eine Entscheidung trifft. Langes Überlegen magst Du gar nicht.
Du wartest am liebsten ab, was Dein Kunde von Dir wissen will. Du kennst alle Informationen zu Deinem Angebot, aber wenn er nicht extra danach fragt, hältst Du Dich zurück. Dein Kunde wird schon sagen, was er braucht.
Du liebst es, Deinen Kunden ausführlich zu beraten. Dabei stellst Du ihm viele Fragen. Besonders, wenn Du den Kunden schon kennst oder der Kunde Dich aktiv angerufen hat, um mehr über Dein Angebot zu erfahren.
Frage 4/10
Dein Kunde ärgert Dich mit seiner Art, zu kommunizieren. Er wirft Dir vor, Du hättest Zusagen gemacht, die Du garantiert nicht so gesagt hast. Wie reagierst Du?
Du erzählst nach dem Gespräch Deiner Kollegin ausführlich, wie sauer Du bist und welch ein Clown dieser Kunde doch sei.
Du bist wirklich wütend und konntest nur mit Müh und Not Deinen Ärger während des Telefonates zurückhalten. Jetzt rennst Du wie ein angestochener Bulle durchs Büro und schlägst auf einen imaginären Boxsack ein. Du musst Deinen Ärger ausarbeiten.
Nach dem Auflegen wirst Du sehr ruhig und gehst in Dich. Analysierst genau die Situation und hättest jetzt doch einige Argumente, die Du dem Kunden entgegenhalten würdest, wenn er noch am Telefon wäre. Deine Kollegen merken wenig von Deinem Ärger.
Frage 5/10
Heute ist wieder richtig viel los. Es kommen gleichzeitig mehrere Kunden herein, außerdem klingelt das Telefon mehrmals hintereinander. Ein Tag, an dem Du am Abend genau weißt, was Du getan hast. Wie gehst Du mit dieser Situation um?
Als Multitaskingtalent sprichst Du gekonnt mit zwei Kunden gleichzeitig, mit dem Kunden, der Dir gegenübersitzt und mit der Kundin, die nur schnell eine Frage am Telefon hat. Und als Deine Kollegin hilfesuchend zu Dir herüber sieht, wirfst Du ihr noch schnell den richtigen Katalog zu.
Der Kunde, der Dir gegenübersitzt, bekommt erst einmal einen Katalog zum hineinsehen. Die Dame am Telefon soll ihre Frage per E-Mail stellen, Du wirst sie dann später beantworten. Deiner Kollegin zeigst Du das Regal in dem der Katalog liegt. So, und jetzt zum Kunden Dir gegenüber.
Das Telefon soll ruhig klingeln, es merkt sich ja die Nummer des Anrufers und Du kannst später zurückrufen. Wenn Zeit dafür ist. Deine Kollegin muss auch warten. Jetzt bist Du voll konzentriert bei Deinem Kunden Dir gegenüber. Immer schön einer nach dem anderen. Und überhaupt, morgen ist auch noch ein Tag.
Frage 6/10
Du wirst in einer halben Stunde zum Kundentermin fahren. Wie bereitest Du Dich auf diesen Termin vor?
Du siehst Dich ausgiebig auf seiner Internetseite um, notierst Dir die wichtigsten Daten und Fakten, auf die Du später eingehen möchtest. Und überrascht Deinen Kunden mit Formulierungen von seiner Internetseite, die er selbst schon lange vergessen hat. Außerdem recherchierst Du, welche Informationen das WWW noch über Deinen Kunden hat. Du bist bestens vorbereitet.
Es ist gar nicht so wichtig, wer Dein Kunde ist. Viel wichtiger ist, dass Dein Kunde weiß, wer Du bist, erkennt, wie gut Dein Produkt ist und wie viel Nützliches Dein Unternehmen für ihn tun kann.
Das Leben hat Dich vorbereitet. Ein kurzer Blick auf die Internetseite Deines Gesprächspartners muss genügen. Du hast Deine Unterlagen sowieso immer dabei und wirst spontan auf seine Fragen reagieren. Außerdem dienen seine Fragen als roter Faden für Deine Argumente.
Frage 7/10
Du hast einen fairen Preis für Dein Angebot kalkuliert und diesen Deinem Kunden genannt. Er will verhandeln. Wie gehst Du vor?
Du bleibst hart. Dein Preis ist sauber kalkuliert. Wer nicht will, der hat schon. Wenn Du Rabatt geben musst, dann nur soviel, wie Du vorher extra draufgelegt hast.
Du kommst ihm entgegen, weil er schon recht hat, Dein Mitbewerber ist günstiger. Außerdem willst Du die Kundenbeziehung nicht gefährden.
Du willst Deinen Preis nicht ändern. Wenn Dein Kunde das nicht akzeptiert, dann delegierst Du das Gespräch auch schon mal an Deinen Chef, dass der die Verhandlung führt.
Frage 8/10
Du bist mit Deinem Kunden zum Lunch verabredet. Es soll vor allem ein gegenseitiges Kennenlernen stattfinden. Wie gehst Du vor?
Du versuchst, so schnell wie möglich herauszufinden, welchen Sport oder sonstige Interessen er mit dir gemeinsam hat. Du erkennst schnell, dass er regelmäßig Golf spielt und informierst ihn über Dein Handicap, außerdem erzählst Du ihm von Deinem letzten „Hole in One“ oder sonstigen außergewöhnlichen Leistungen.
Du willst mehr über die Lebensumstände Deines Gesprächspartners erfahren. Hat er Familie? Was sind seine bevorzugten Urlaubsorte? Außerdem hast Du Dir auch überlegt, welche Geschichte aus Deinem Leben Du ihm erzählen willst.
Du wartest eher ab, was er Dir so erzählt, hörst ihm jedoch sehr aufmerksam zu und merkst dir genau, wo seine Vorlieben liegen. Persönliche Geschichten hältst du eher zurück. Aber von Deinem letzten Messebesuch berichtest Du gerne ausführlich.
Frage 9/10
Dein Kunde hat einige kurze Fragen zu Deinem Angebot und sendet Dir dazu eine E-Mail. Du weißt die Antworten sofort und ...
... greifst zum Telefonhörer, um ihn kurz anzurufen. Bei der Gelegenheit kannst Du ihn auch gleich fragen, was Du ansonsten noch für ihn tun kannst.
... schreibst ihm ausführlich alle wichtigen Details und hängst noch die wichtigsten Daten, Zahlen und Fakten dazu an.
... schreibst ihm schnell und stichpunktartig die wichtigsten Informationen.
Frage 10/10
Dein Kunde hat bei Dir einen guten Auftrag platziert und die Lieferung oder Ausführung hat am Freitag stattgefunden. Heute ist Montag und Deine Monteure berichten Dir, dass alles reibungslos geklappt hat. Was wirst Du jetzt tun?
Du schreibst ihm eine freundliche E-Mail, dankst ihm nochmals für den Auftrag und bietest ihm an, bei Fragen immer gerne zur Verfügung zu stehen.
Du rufst Deinen Kunden an und erkundigst Dich, wie es aus seiner Sicht gelaufen ist, ob er zufrieden ist und ob Du darüber hinaus noch etwas für ihn tun kannst.
Du kümmerst Dich um den nächsten Kunden. Time is Money. Der Markt ist voller Firmen, die noch nicht bei Dir gekauft haben.